Arbeitskreis Interner Service

Vertreter aus verschiedenen Internen Services bundesweit trafen sich am 21./22. August in der vbba-Bundesgeschäftsstelle zum Arbeitskreis Interner Service und beschäftigten sich mit der Situation und den Problemen in den Internen Services (IS) der Arbeitsagenturen. Aus Baden-Württemberg nahm der vbba-Landesvorsitzende Christian Löschner (IS Freiburg) an der Sitzung teil. 

v.l.n.r. Matthias Rohloff, Johannes Backhaus, Marion Haftstein, Ralf Ranftl,
Hans-Joachim Klie, Nicole Winkler, Christian Löschner, Gerhard Knab

Zunächst bleibt festzustellen, dass die einzelnen Bereiche der IS nur funktionieren, weil bei der vorhandenen Personalausstattung immer noch die Unterstützung durch etliche Kolleginnen und Kollegen im Rahmen der Amtshilfe vorhanden ist. Amtshilfen sind in nahezu allen Bereichen mittlerweile langjährig auch in verantwortungsvollen Aufgaben wie zum Beispiel des Arbeitsschutzes und der Arbeitssicherheit, Bewirtschaftung der Personalhaushalte, als Fachkräfte im Personalservice und Personalpolitik angesetzt. Ohne Amtshilfen wäre der Dienstbetrieb nicht zu gewährleisten.

Der Interne Service erbringt seine Dienstleistungen auf Basis von Servicelevel. Diese bilden die Arbeitsergebnisse aber nur unzureichend ab. Selbst bei erfülltem Servicelevel kann die Dienstleistung deutlich hinter den Arbeitsergebnissen vor Einführung des IS zurück bleiben. Im Bereich Infrastruktur ist ein Servicelevel zum Beispiel erfüllt, wenn ein Auftrag zur Lieferung eines neuen Bürostuhles innerhalb von fünf Tagen bearbeitet ist. Damit hat der Kunde aber noch lange keinen neuen Stuhl.

Im Bereich Personal gibt es einen Servicelevel für die Beratung zu Entwicklungsplänen. Solche Beratungen entstehen häufig in der Gesprächssituation oder durch telefonische Anfragen bei der Personalberatung und werden dabei auch direkt erledigt. In den seltensten Fällen gibt es dafür einen formalen Auftrag, der dann erfüllt werden könnte. Dennoch müssen diese Anfragen nachträglich (meist durch den IS Personal) erfasst werden, damit dieser Servicelevel nicht „auffällig“ geringe Fallzahlen aufweist. Hier gibt es gerade im Bereich Auftragsmanagement (und dem Programm AMIS) noch viele Beispiele. Es drängt sich also häufig der Eindruck auf, dass man nach Servicelevel gesucht hat, damit man welche hat.

Ähnlich verhält es sich mit teilweise ungeeigneten Geschäftsprozessen. Im Bereich Infrastruktur z.B. führen sie dazu, dass es in operativen Teams eigene Materialwirtschaft und Vorratshaltung gibt. Das Paradebeispiel ist das dezentrale Aufbewahren von Tonerkartuschen, die beim Austausch von Druckern dann nicht mehr verwendet werden können. Bei korrekter Einhaltung von Geschäftsprozessen verlängern sich Wege und die Zeit für die Erledigung von Kundenaufträgen – und die Kundinnen und Kunden finden unwirtschaftliche Umgehungslösungen.

Es wurde festgestellt, dass die Zusammenarbeit mit der GBI deutlich verbessert werden kann. Obwohl die Aufgaben der GBI definiert sind, funktioniert die Erledigung von Aufträgen häufig nur, weil Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Teams Infrastruktur mehr Aufgaben erledigen, als nach dem Aufgabengebiet vorgesehen. Des Weiteren fällt auf, dass bei der Vergabe von Aufträgen im Bereich Infrastruktur anscheinend nur auf den angebotenen Preis und nicht mehr auf die Gegenleistung geachtet wird. Die billigste Lösung muss aber nicht unbedingt die wirtschaftlichste sein. Es kann beobachtet werden, wie eigene Liegenschaften heruntergewirtschaftet werden, anstatt mit entsprechenden Investitionen geschaffene Werte zu erhalten. Eine dadurch notwendige Sanierung ist dann oftmals deutlich teurer als eine fortlaufende Pflege. Dies fällt auch bei der Reinigung von Dienstgebäuden auf. Bei vorgegebenen 320 qm Reinigungsfläche in der Stunde (inklusive Treppen, Toiletten usw.) kann man nicht mehr erwarten, dass nach der Reinigung alles sauber ist.

Stichwort EDV per pedes: Die Teilnehmenden am Arbeitskreis klagen über die EDV im Bereich Infrastruktur in den IS. So gibt es vor Ort noch immer keine Gebäudepläne in der EDV. In den Personalbereichen werden seit der Einführung von ERP vor Ort viele unterschiedliche, individuelle und selbstprogrammierte EDV Lösungen eingesetzt, um die alltäglichen Aufgaben zu lösen und die unterschiedlichsten Kundenanliegen schnell und verlässlich zu befriedigen. ERP ist für den Bereich der Mittelbewirtschaftung noch immer nicht in der Lage, das abschaltete coPW ganz zu ersetzen.

Mit dem Weggang erfahrener Verwaltungsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter gehen Fachwissen und Erfahrung verloren, das nur schwer ersetzt werden kann. Verwaltungsthemen sind nicht Gegenstand der Ausbildung, so dass neues Personal stets mit großem Aufwand eingearbeitet werden muss.

Da der IS nicht nur Dienstleistungen für Führungskräfte erbringt, ist nicht nachvollziehbar, weshalb nur diese in die Kundenbefragung einbezogen werden. Nach Auffassung des Arbeitskreises sollte jede/r Beschäftigte die Möglichkeit haben, dem IS fortlaufend Feedback zu seinen in Anspruch genommenen Dienstleistungen zu geben – und nicht nur die Führungskräfte einmal im Jahr.

Aufgrund eines Beschlusses des Bundesvorstandes wurde die Zentrale mit entsprechenden Forderungen angeschrieben.

Gerhard Knab
Leiter des AK Interner Service